01 客戶信用調(diào)查實(shí)施方案

02 客戶需求信息處理方案

03 客戶數(shù)據(jù)庫管理實(shí)施方案

(資料圖片僅供參考)

客服部

客戶信用調(diào)查實(shí)施方案

一、目的

為規(guī)范本公司的客戶信用調(diào)查操作程序，加強(qiáng)客戶信用的監(jiān)督與控制，為客戶信用評(píng)估、等級(jí)評(píng)定等工作提供充分的資料支持，根據(jù)公司實(shí)際情況，特制定本方案。

二、適用范圍

本方案可用來指導(dǎo)客戶信用調(diào)查工作的實(shí)施，包括確定客戶信用調(diào)查內(nèi)容、開展客戶信用調(diào)查方式、客戶信用調(diào)查結(jié)果處理等工作事項(xiàng)。

三、調(diào)查內(nèi)容

（一）客戶公司概況

主要內(nèi)容包括公司名稱、成立時(shí)間、注冊(cè)地址、辦公地址、電話、傳真、郵編、公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、所屬行業(yè)、規(guī)模、員工總數(shù)、銀行信用等級(jí)、注冊(cè)資金等。

（二）經(jīng)營者狀況

1．個(gè)人基本情況，包括家庭關(guān)系、愛好、工作熱情、教育背景、工作經(jīng)歷等。

2．經(jīng)營管理能力，包括經(jīng)營理念、經(jīng)營方式和領(lǐng)導(dǎo)能力等。

（三）客戶公司員工狀態(tài)

公司員工狀態(tài)的調(diào)查內(nèi)容主要包括但不限于以下幾個(gè)方面。

1．員工是否崇尚團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致。

2．對(duì)分配的工作，員工能否按時(shí)、按質(zhì)地完成。

3．員工是否服從上司領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。

4．員工離職率是否居高不下。

5．員工勞動(dòng)紀(jì)律是否渙散，員工是否每日無事可做。

6．員工是否有不良行為，對(duì)于員工的不良行為，管理人員是否放任自流。

7．員工是否有違反公司規(guī)定的行為。

（四）客戶公司內(nèi)部經(jīng)營狀況

1．員工人數(shù)，其中總部人數(shù)、技術(shù)人員、管理人員各為多少。

2．面積，包括辦公面積、廠房面積以及自有和租賃面積。

3．主營業(yè)務(wù)，主要經(jīng)營業(yè)務(wù)種類、市場(chǎng)地位與前景。

4．主要產(chǎn)品，包括產(chǎn)品名稱、品牌、銷售比率等。

5．產(chǎn)品銷售及付款方式，包括產(chǎn)品名稱、銷售地區(qū)、收款方式及期限等。

6．生產(chǎn)、辦公場(chǎng)所是否經(jīng)常有身份不明的外來者。

7．其他，包括公司商業(yè)信譽(yù)，主要供應(yīng)商的名稱、電話，子公司的基本信息等。

（五）客戶公司財(cái)務(wù)狀況

客戶公司財(cái)務(wù)狀況的調(diào)查可從資產(chǎn)負(fù)債情況、利潤表、現(xiàn)金流量表、財(cái)務(wù)比率分析結(jié)果等方面進(jìn)行，具體包括以下5個(gè)方面。

1．貸款償還率，指在一定時(shí)期內(nèi)客戶公司到期償還的貸款額占全部貸款余額的比例，是考核公司銀行貸款償還情況的指標(biāo)。

2．流動(dòng)性比率，主要包括負(fù)債比率、所有者權(quán)益比率、負(fù)債權(quán)益比率、利息保障倍數(shù)等。

3．資本結(jié)構(gòu)比例，主要包括所有者權(quán)益比率、負(fù)債權(quán)益比率、負(fù)債比率、利息保障倍數(shù)等。

4．貸款支付率、貸款回收率等。

5．盈利能力比率，主要包括資本金利潤率、營業(yè)收入利潤率、成本利潤率、資產(chǎn)報(bào)酬率等。

（六）客戶公司債務(wù)償還情況

1．是否能如約付款，是否推遲現(xiàn)金支付日。

2．貸款支付的構(gòu)成，現(xiàn)金或票據(jù)所占比例。

3．是否經(jīng)常托辭本公司的付款通知書未到，是否對(duì)一部分供貨商消極應(yīng)付。

4．是否無故推遲簽發(fā)票據(jù)，是否變更支票和票據(jù)的簽發(fā)銀行。

5．是否對(duì)催付貨款搪塞應(yīng)付、缺乏誠意，連反映其信用和誠意的小額貸款都拒不支付。

6．是否受到過銀行的強(qiáng)制性處分，銀行賬戶是否被凍結(jié)。

四、調(diào)查方法

（一）內(nèi)部調(diào)查

內(nèi)部調(diào)查是指本公司借助內(nèi)部員工進(jìn)行調(diào)查，或利用新聞報(bào)道等材料進(jìn)行分析。

1．借助客戶公司內(nèi)部員工進(jìn)行調(diào)查，具體可運(yùn)用以下兩種方式。

（1）直接委托客戶公司的內(nèi)部員工進(jìn)行調(diào)查。

（2）利用與客戶內(nèi)部員工交往的機(jī)會(huì)，了解客戶的信用狀況。

2．實(shí)地調(diào)查，即依靠本公司的調(diào)查人員進(jìn)行實(shí)地或現(xiàn)場(chǎng)走訪進(jìn)行調(diào)查，可用來調(diào)查客戶公司的辦公環(huán)境和條件，員工的精神面貌、管理者的氣質(zhì)、團(tuán)隊(duì)氛圍等。

3．查詢公共記錄，是指查詢客戶公司在法律訴訟、資產(chǎn)抵押、資本運(yùn)營、收購合并以及上市籌資等方面的事件記錄。

4．分析新聞報(bào)道。

（二）外部調(diào)查

外部調(diào)查是指聘請(qǐng)外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶公司的信用進(jìn)行調(diào)查，具體的操作方法有聘請(qǐng)金融機(jī)構(gòu)、專業(yè)的資信調(diào)查機(jī)構(gòu)等。

1．通過金融機(jī)構(gòu)掌握客戶大概的資信情況。

2．通過專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查。

3．通過客戶或同行業(yè)組織調(diào)查。

五、調(diào)查結(jié)果處理

（一）編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告

1．負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查報(bào)告的人員必須將調(diào)查結(jié)果及時(shí)編寫為客戶信用調(diào)查報(bào)告書，并提交給公司管理層。

2．客戶信用調(diào)查報(bào)告的形式可分為日常報(bào)告、緊急報(bào)告、定期報(bào)告、特別主題等。

（二）客戶信用狀況發(fā)生驟變的對(duì)策

1．信用調(diào)查人員如發(fā)現(xiàn)所調(diào)查的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)與第一時(shí)間直接向相關(guān)管理人員報(bào)告，以便銷售人員及銷售管理人員及時(shí)尋求解決方案。

2．對(duì)所發(fā)現(xiàn)的緊急異常情況，按“緊急報(bào)告”類處理，進(jìn)行口頭或電話報(bào)告。

3．銷售人員采取的解決對(duì)策或措施必須有管理層的明確指示，不能擅自處理。

4．對(duì)信用狀況惡化或存在高信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，一般可根據(jù)下列思路擬定解決對(duì)策。

（1）要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人，并在合同中明確擔(dān)保人條款。

（2）在合同中設(shè)置抵押物擔(dān)保條款，即接受客戶的抵押物還債。

（3）增加信用保證金

（4）交易合同取得公證。

（5）減少供貨量，或進(jìn)行發(fā)貨限制。

客戶需求信息處理方案

一、目的

本方案規(guī)范了處理客戶需求信息（特別是訂貨信息）的方法，包括搜集、整理、加工、上報(bào)和具體運(yùn)用等。

二、需求信息處理的基本步驟

1．客戶信息主管確定收集需求信息的基本方針和需求。

2．客戶信息主管確定具體的業(yè)務(wù)分工和職責(zé)分擔(dān)。

3．客戶信息專員選擇最佳的收集和調(diào)查方法。

4．客戶信息專員制作詳細(xì)的信息報(bào)告。

5．有關(guān)部門根據(jù)需求信息，確定擴(kuò)大客戶訂貨的基本方針。

6．客戶服務(wù)部進(jìn)行信息報(bào)告的分類歸檔。

7．客戶服務(wù)部通過信息發(fā)布，促進(jìn)營業(yè)部銷售人員的推銷工作。

8．公司內(nèi)外實(shí)行信息提供獎(jiǎng)勵(lì)制。

三、負(fù)責(zé)部門

1．需求信息收集工作的基本方針由客戶信息主管確定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

2．。需求信息的收集、整理及日常管理工作由客戶信息專員負(fù)責(zé)

3．客戶信息主管制定信息收集和市場(chǎng)調(diào)查規(guī)范，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)有關(guān)人員。

4．所有需求信息都應(yīng)交到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行歸類、分析和保存。提供信息者要填寫“信息提供記錄卡”。

5．在綜合分析的基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)部對(duì)各種信息的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等作出分析判斷，并提供給有關(guān)部門。

6．各營業(yè)部門要將近期工作重點(diǎn)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、需要的信息種類等及時(shí)通報(bào)客戶服務(wù)部。

7．對(duì)有效信息的提供者，給予元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

四、信息搜集要領(lǐng)

1．客戶服務(wù)部與主要客戶及與本公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)、機(jī)構(gòu)等保持聯(lián)系，及時(shí)了解其需求動(dòng)向，并通過它們收集各類間接信息。

2．客戶信息主管制訂信息收集管理計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃合理分工，并派專人負(fù)責(zé)。

3．客戶信息專員做好基礎(chǔ)工作，如建立客戶檔案和客戶名錄，掌握主要名錄及通信方法等。

4．客戶信息專員在具體信息收集實(shí)施過程中，應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)和信息源的特點(diǎn)，選擇不同的收集方法。

5．財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供充足的經(jīng)費(fèi)和物質(zhì)條件保證。

6．信息收集工作不能局限于專職人員，要使公司每一位員工都關(guān)心和參與。

7．需求信息的信息源主要包括政府部門，各種協(xié)會(huì)、團(tuán)體，各類事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)，各類工商企業(yè)，各類信息機(jī)構(gòu)，各種傳播媒介。

8．相關(guān)部門在上門拜訪客戶取得訂貨信息時(shí)，應(yīng)注意以下四點(diǎn)。

（1）正式訪問前，應(yīng)對(duì)其營業(yè)狀況有基本了解

（2）善于從對(duì)方話語中獲取信息。

（3）要給對(duì)方以親切感和信賴感。

（4）善于把握話題，圍繞既定目標(biāo)展開談話。

9．客戶信息專員應(yīng)將獲取的信息及時(shí)整理，對(duì)重要信息要及時(shí)向上級(jí)提交信息報(bào)告。

客戶數(shù)據(jù)庫管理實(shí)施方案

一、目的

為確保數(shù)據(jù)庫的順利正常運(yùn)行，提升數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶服務(wù)的支持力度，特制定本方案。

二、適用范圍

本方案適用于公司現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行管理工作。

三、職責(zé)分工

1．客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)“客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)規(guī)劃”的制定，并監(jiān)督數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行。

2．客戶信息專員負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理、更新，并協(xié)助數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)人員開展數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、實(shí)施及日常維護(hù)工作。

3．?dāng)?shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)本公司客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)調(diào)研、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試、實(shí)施與日常維護(hù)等工作。

四、數(shù)據(jù)庫的開發(fā)設(shè)計(jì)

（一）數(shù)據(jù)庫的開發(fā)目標(biāo)

1．客戶資料管理，客戶開發(fā)。

2．競(jìng)爭情報(bào)分析。

3．消費(fèi)者分析、消費(fèi)者滿意度調(diào)查、消費(fèi)者跟蹤、

4．財(cái)務(wù)狀況分析、財(cái)務(wù)報(bào)告、

5．提供個(gè)性化服務(wù)。

6．銷售隊(duì)伍報(bào)告、銷售分析。

7．服務(wù)狀況、歷史。

8．各種績效分析。

（二）數(shù)據(jù)庫建設(shè)需要的資料

客戶檔案的完善和建立是數(shù)據(jù)庫資料的根本內(nèi)容。在了解客戶資料的基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)部需將客戶的各項(xiàng)資料科學(xué)地加以記錄、保存、分析、整理、應(yīng)用，以鞏固與客戶間的關(guān)系，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。一般情況下，公司在建立數(shù)據(jù)庫時(shí)應(yīng)收集以下四種資料。

1．基本資料?？蛻舴?wù)部必須盡量記錄所有客戶的相關(guān)信息，以便進(jìn)行客戶購買行為與心理分析。

2．地址資料，應(yīng)包括：通信地址、地址類型、銷售區(qū)域、地址代碼、傳媒覆蓋區(qū)域等；當(dāng)客戶是企業(yè)時(shí)，必須記錄公司的名稱、通信地址、公司類型等。

3．財(cái)務(wù)資料：客戶服務(wù)部要清楚客戶能否付出貨款，是否愿意付款及信用記錄等，財(cái)務(wù)資料應(yīng)包括賬戶類型、應(yīng)收應(yīng)付賬款，第一次與最近一次訂貨日期等。

4．行為資料，是指有關(guān)客戶和潛在客戶與公司交往的歷史記錄，可以說明公司客戶過去做過什么、每次訂貨的多少以及訂貨的頻率等，具體包括客戶業(yè)務(wù)類型代碼，業(yè)務(wù)發(fā)生的日期，交易額的大小，交易的方式，每次發(fā)生糾紛的詳細(xì)資料。

（三）數(shù)據(jù)庫開發(fā)設(shè)計(jì)要注意的問題

1．?dāng)?shù)據(jù)庫項(xiàng)目范圍

項(xiàng)目的任務(wù)是什么？通過項(xiàng)目實(shí)施，企業(yè)能實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)。

2．?dāng)?shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)時(shí)間

完成數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)需要多長時(shí)間？進(jìn)度計(jì)劃應(yīng)怎樣安排？

3．?dāng)?shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)成本

完成一個(gè)客戶信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)的解決方案需要花費(fèi)的成本。在預(yù)算時(shí)一定要核算建設(shè)過程中的隱形成本。

五、數(shù)據(jù)庫的建立

當(dāng)客戶數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)完成以后，下一步的工作就是由數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)人員將收集到的客戶資料進(jìn)行錄入，建立客戶數(shù)據(jù)庫。

（一）建立客戶數(shù)據(jù)庫要注意的細(xì)節(jié)

1．客戶的原始資料要保存。

原始數(shù)據(jù)是最為寶貴的，有了完整的原始數(shù)據(jù)，隨時(shí)都可以通過再次加工，獲得需要的結(jié)果。

2．要保證數(shù)據(jù)庫的安全性。

數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)人員要確保數(shù)據(jù)庫安全可靠的運(yùn)行，另外要做好客戶資料的保密工作。因此需要嚴(yán)格地加強(qiáng)安全管理，建立數(shù)據(jù)庫的專人管理和維護(hù)機(jī)制。

3．?dāng)?shù)據(jù)庫的實(shí)時(shí)性。

數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)是死的，客戶的動(dòng)態(tài)是活的，公司要想充分享受數(shù)據(jù)庫帶來的利益，就要對(duì)客戶資料進(jìn)行隨時(shí)更新。

4．可操作性。

建立數(shù)據(jù)庫的目的在于對(duì)客戶信息的使用，這就要求其具有良好的操作性。

5．盡可能多的部門和個(gè)人參與到建立客戶數(shù)據(jù)庫的工作中。

客戶資料的利用并非只發(fā)生在客戶服務(wù)部門，隨著公司信息化程度的不斷提高，公司的各個(gè)部門都有可能要用到數(shù)據(jù)庫中的信息，各部門積極參與將有助于客戶數(shù)據(jù)庫發(fā)揮最大作用。

（二）客戶資料的處理

客戶數(shù)據(jù)來源主要有兩個(gè)方面。

1．公司經(jīng)營中獲得的客戶數(shù)據(jù)，這是最重要、最真實(shí)的，同時(shí)也是公司投入成本最多的數(shù)據(jù)資料。這些數(shù)據(jù)獲得的方式是電話銷售、銷售記錄、促銷、市場(chǎng)調(diào)查等。這些資料一般都有詳細(xì)的記錄，準(zhǔn)確性、細(xì)致性都較高。這些資料的處理工作主要是進(jìn)行數(shù)據(jù)的核實(shí)，并且將各種數(shù)據(jù)的格式進(jìn)行統(tǒng)一處理。

2．通過第三方獲得的數(shù)據(jù)，例如從行業(yè)協(xié)會(huì)獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)，有關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，專業(yè)調(diào)查公司的調(diào)查數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)中的客戶大多數(shù)是潛在客戶，數(shù)據(jù)的真實(shí)性沒有保證，因此最重要的工作是確定其真實(shí)性。

（三）資料的錄入

1．資料處理以后，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)人員要認(rèn)真地進(jìn)行資料的錄入工作，數(shù)據(jù)庫建立時(shí)初期資料的錄入是一項(xiàng)非常繁重的工作，尤其是那些客戶量很大的公司。這需要數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)人員仔細(xì)認(rèn)真地工作，保證數(shù)據(jù)資料的準(zhǔn)確性。

2．?dāng)?shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)人員應(yīng)嚴(yán)格按照原始資料進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，遇到模糊或有疑問的信息一定要認(rèn)真核實(shí)，必要時(shí)可以尋求相關(guān)部門的確認(rèn)或請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，確實(shí)無法完成的數(shù)據(jù)需要在數(shù)據(jù)庫的備注中說明情況。

六、數(shù)據(jù)庫的維護(hù)

客戶數(shù)據(jù)庫作為公司信息化的重要組成部分，其可靠運(yùn)行及數(shù)據(jù)安全直接關(guān)系到公司經(jīng)營活動(dòng)能否正常進(jìn)行。因此客戶服務(wù)部應(yīng)把客戶數(shù)據(jù)庫的管理和維護(hù)作為重要工作并給予很高的重視。

（一）日常管理

為了保證客戶數(shù)據(jù)庫的可靠性和有效性，客戶服務(wù)部需要對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行科學(xué)的日常管理，包括：數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、創(chuàng)建索引、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)、存儲(chǔ)容量調(diào)整、數(shù)據(jù)庫穩(wěn)定性檢測(cè)等?？蛻舴?wù)部應(yīng)制定出完整的日常管理工作計(jì)劃，在日常管理中嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行，并保存操作記錄。

（二）安全管理

客戶服務(wù)部要確保記錄在計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)庫安全運(yùn)行，如果這些數(shù)據(jù)意外損失或者外流，將給公司造成難以估量的損失、常見的安全管理措施有：系統(tǒng)級(jí)的使用權(quán)限、修改權(quán)限和管理員權(quán)限；項(xiàng)目組權(quán)限設(shè)置；存儲(chǔ)及備份權(quán)限；存儲(chǔ)介質(zhì)的管理等。

（三）數(shù)據(jù)的使用

建立數(shù)據(jù)庫的目的就是在公司經(jīng)營活動(dòng)中對(duì)其加以運(yùn)用，以提高市場(chǎng)占有率，改善客戶服務(wù)。數(shù)據(jù)庫可用于公司經(jīng)營活動(dòng)的全過程，包括：市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)開發(fā)、銷售機(jī)會(huì)挖掘活動(dòng)、客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)等。

（四）隨時(shí)的維護(hù)

數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是死的，但客戶的動(dòng)態(tài)是活的，要想充分享受數(shù)據(jù)庫帶來的利益，就不能擔(dān)心浪費(fèi)金錢和精力，客戶服務(wù)部一定要盡可能地完成客戶資料的隨時(shí)更新，將新鮮的數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫中。

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